Política de devoluciones

Objetivo

Establecer los lineamientos a seguir cuando se genere una devolución de productos.
Definir los parámetros de respuesta a dichas devoluciones, partiendo del principio de satisfacción de
nuestros clientes tanto por calidad de nuestros productos, como por servicio y la atención brindada.

Alcance

La presente política aplica para las devoluciones como resultado de los reclamos que se presenten con los
clientes de Duquesa, S.A. a nivel nacional.

Definiciones:

  • Devolución: todo producto verificado y autorizado para que retorne a la empresa y posteriormente
    sea gestionado su destino dependiendo de las condiciones en las que es recibido.

Directrices

  1. Es responsabilidad del área Comercial administrar y gestionar las devoluciones de los productos
    comercializados, así como coordinar las actividades en las cuales intervienen otras áreas.

Procedimiento

  1. El representate de ventas por medio de celuweb (herramienta tecnológica de gestión comercial
    para la toma de pedidos) deberán subir la queja, el reclamo o la devolución al sistema para
  2. Los plazos máximos para interponer un reclamo, para recibir respuesta por parte de duquesa y
    recoger los producto es de acuerdo al tipo de causal que presente según el tipo de devoluciones:
CausalesPlazo máximo para interponer un reclamoPlazo máximo para recibir respuesta del reclamoPlazo máximo para recoger el producto
Empaque3 días hábiles después de
recibido a conformidad excepto
para rechazos por filtración los cuales serán recibidos a
conformidad posterior inspección vendedor, con el
aval de calidad.
Duquesa a través del departamento de calidad dará respuesta en un plazo inferior de 8 días calendario después de la reclamación

Para fuera de Bogotá 15 días calendario a partir de la aceptación de la devolución por el área de calidad. Para el caso de Bogotá será de 7 días calendario a partir de la aceptación de la devolución por el área de calidad.

Nota: Cuando se genere un reclamo por problemas en el corrugado para el caso de aceites, el cambio de corrugado en el sitio queda sometido a aprobación e inspección por parte del área de calidad. Los cambios de corrugado para margarina no están permitidos debido al riesgo con respecto a la inocuidad del producto.

Calidad Sedimentación ExudaciónSe recibe a conformidad como devolución hasta 4 meses posterior al pedido entregado. Después de los 4 meses este recibo a conformidad estará sometido a inspección previa por parte del área de calidad para Bogotá y para FDB será el representante de ventas quien emite el concepto, quien se encuentra previamente capacitado para identificar la causal correspondiente.Duquesa a través del departamento de calidad dará respuesta en un plazo inferior de 8 días calendario después de la reclamación. 15 días hábiles cuando es requerido un análisis de laboratorio externo.Para dentro y Fuera de Bogotá, se recogerá a los 15 días calendario a partir de la aceptación de la devolución por el área de calidad.
InocuidadSe recibe a conformidad posterior evaluación técnica de bodega o cliente, mediante la inspección física de las condiciones de almacenamiento y manipulación.Duquesa a través del departamento de calidad dará respuesta en un plazo inferior de 15 días calendario después de la reclamación dado que debe realizarse análisis en laboratorio externo para análisis fisicoquímico, microbiológico o el que se requiera conforme el reclamo y/o devolución relacionada.Para dentro y Fuera de Bogotá, se recogerá a los 15 días calendario a partir de la aceptación de la devolución por el área de calidad.

Nota: Para mayor información visualizar la política de quejas y reclamos

  1. Para realizar los cambios de productos, el cliente debe comunicarse con servicio al cliente y contar
    con la factura de compra; se deberá enviar registro fotográfico del producto por el cual se hace la
    reclamación, en presencia del representante de ventas quien constata las condiciones por las
    cuales se devolverá el producto.El representante de ventas es quien certifica el concepto por el cual se devuelve el pedido con evidencia fotográfica.
  2. Es necesario que, al momento de la recepción del producto, el cliente (quien recibe), verifique el
    buen estado de los productos, antes de firmar la entrega (el nombre, firma, cedula y sellos, se
    consideraran como muestra de conformidad en la recepción)

Reclamaciones NO aceptadas como devoluciones

Las reclamaciones con las siguientes características no se consideran como devolución de producto y las mismas serán declinadas:

  1. Productos que evidencien mala manipulación (mal uso/ mala conservación), caída e inadecuado almacenamiento. (Anexo política de PROTOCOLO DE MANEJO DE PRODUCTOS
  2. Faltantes, bien sea unidades y/o cajas, según sea el caso, una vez firmado el recibido.
  3. Productos que no hayan podido ser vendidos o rotados
  4. Productos vencidos
  5. Producto fuera de su empaque original.
  6. Producto que no esté soportado por factura de compra.
  7. Productos en promoción.
  8. Productos con un consumo mayor al 70%, con respecto a lo facturado.
  9. Productos sin lote y fecha de vencimiento en su empaque después del recibido a conformidad

Nota Aclaratoria 1: En caso de que el cliente no esté de acuerdo con las características consideradas anteriormente, Duquesa podrá decidir SIN ESTAR OBLIGADO si recibe los productos devueltos o si se realiza la venta. Sin estar en la obligación de cancelar por medio de nota crédito la mercancía devuelta

Nota Aclaratoria 2: El cliente no podrá descontarse el producto de la reclamación por su cuenta sin ser autorizado por Duquesa y sin ser entregado el Formato de aprobación de la devolución emitido con la respectiva directriz.

Reclamaciones SI aceptadas como devoluciones

Tipos de Devoluciones

Devoluciones en Mal Estado

  1. Empaque: Aplica para empaques defectuosos, calidad del empaque, falta de etiqueta, caída de etiqueta, Desprendimiento de etiqueta, empaques sucios o deteriorados, filtración de producto.
  2. Negociación comercial: Cuando el cliente no realice la venta de la totalidad del producto negociado y este sea devuelto conforme lo acordado en la negociación inicial, deberá ir aprobado por el director comercial en consecuencia del no recibo de productos vencidos. Dar claridad si el producto se devuelve vencido o no.
  3. Inocuidad: Producto contaminado físicamente, químicamente o microbiológicamente, contaminación cruzada.
  4. Calidad: Defectos organolépticos, peso fuera de parámetro, humedad del producto, cambios en la consistencia, fecha de vencimiento o lote incorrecto.
  5. Desempeño del producto: Producto que no cumpla con la función para la cual fue desarrollado. En dado caso de darse el único que podrá aceptar esta devolución será por área técnica, director comercial y calidad.
  6. Sedimentación: Aplica para aceites, cuando se genera presencia de fase sólida en el producto.
  7. Exudación: Aplica para margarinas y mantecas, cambios en textura, separación de fases y desplazamiento de aceite.

Nota Aclaratoria 3: Es importante que los clientes conozcan las características bajo las cuales un producto puede ser reconocido como devolución en mal estado.

Aceites:

  • Envases con el contenido completo (no vencido) que presente alteraciones visibles de calidad en su contenido y/o envase
  • Envases con el contenido completo sin etiqueta, que pueda ser identificado como elaborado por Duquesa, S.A.
  • Envases plásticos que presenten daños por defectos de fabricación.

No se aceptan devoluciones de aceites que presenten las siguientes características:

  • Envases con tapas sueltas
  • Envases rotos y vacíos
  • Envases sin tapas
  • Envases que presenten señales de violación

Margarinas:

No se aceptan devoluciones de margarinas que presenten las siguientes características:

  • Productos que no puedan ser identificados como elaborados por Duquesa, S.A.
  • Empaques rotos después de haber recibido a conformidad: El cliente debe
    entregar como mínimo el 80% del producto.
  • Empaques sin producto.
  • Productos sin empaque.

Devoluciones en Buen Estado

Las devoluciones en buen estado (aquellas presentadas por el cliente y en cuyos casos, el producto puede retornar total o parcialmente al inventario de producto terminado apto para la venta), se presentan bajo las siguientes características:

a. Imputables a Duquesa:

  • La dirección está errada. Imputables a comercial
  • Falta la orden de compra (Clientes Cadenas) Imputables a comercial
  • Entrega fuera de fecha (plazo) Imputables a distribución
  • Falta Nota de Crédito. Imputables a distribución
  • Pedido mal despachado. Imputables a distribución
  • Faltante de productos Imputables a distribución
  • Pedido trocado Imputables a distribución

b. Imputables al Cliente:

  • Establecimiento cerrado.
  • El dinero no está disponible.
  • El espacio en bodega no es suficiente.
  • El cliente se niega a recibir la mercancía.

c. Imputables al Representante de Ventas: Imputables a comercial

  • Se despacha un pedido no realizado, repetido o errado.
  • Existen diferencias en la condición de pago y/o ventas.
  • Falta alguna promoción ofrecida.
  • Se encuentra un error en la fecha de entrega.

Las causas imputables al Representante de Ventas recurrentes darán lugar al inicio de procesos sancionatorios e igualmente será impactado en indicadores de remuneración variable.

Considerando las causas de devolución de producto, es posible que se generen dos tipos de devoluciones en buen estado:

a. Totales: Devolución de todo el producto facturado.
b. Parciales: Parte del producto facturado.

  1. Toda devolución será verificada por el área de calidad, siempre que la causa corresponda a Duquesa, S.A., por lo cual se debe verificar que la causal de la devolución es técnicamente valida.
  2. Las devoluciones imputables al cliente deber ser verificadas por el área de Distribución y notificada a Calidad en caso de observar alguna novedad en las condiciones en que retorna a Bodega.
  3.  Toda devolución o reclamación por producto (s), deberá realizarse con algunos de los siguientes soportes, así como deberá generar un número automático de
    reclamación y registrar el motivo de la devolución:

c. Factura
d. Número de identificación del cliente.
e. Correo electrónico registrado.
f. Número de pedido

  1. El ingreso contable de los productos que son objeto de devolución debe ser de acuerdo con las políticas contables de la organización y siempre deberán mantener el registro de dichas operaciones según el documento autorizado, manteniendo la trazabilidad de la devolución, así como de la nota de crédito al cliente.Excepción: En caso de que la devolución no pueda ser gestionada en el sistema, debido a que la factura no aparece activa se deberá realizar en el formato manualmente “Autorización devolución de productos” el cual deberá ser diligenciado y aprobado de acuerdo a los rangos de autorizaciones para ser entregados al área de distribución.
  2. Toda devolución por calidad genera inmediatamente un proceso de investigación con el área responsable de su producción.
  3. Las respuestas por devoluciones no deben ser mayor a siete (15) días calendario, excepto cuando se requieran análisis por laboratorios externos.
  4. En caso de que las devoluciones no retornen a la compañía y estén fuera de Bogotá, en caso de aceptación la devolución, Duquesa deberá recogerla en menos de 15 días calendario en el negocio del cliente.
  5. La autorización de la devolución de productos será realizada por el área Comercial de acuerdo con los siguientes niveles y según causal.
Rango de cantidades (Cajas)Cargo
Hasta 2Servicio al cliente
3 – 10Jefe de Ventas
10 – 20Dirección comercial
Mayor a 20Gerente General

Se deberá tener en todos los casos la siguiente documentación soporte:

g. Código de Reclamación.
h. Solicitud del Cliente.
i. Formato de aprobación de la devolución

  1. La presente política debe ser revisada y actualizada anualmente.
  2. Cualquier modificación de la presente política, será aprobada por Gerencia General y el área de Control Interno
  3. Entra en vigencia la presente política a partir del mes de Mayo de 2020.
  4. El documento original de la presente política se encuentra suscrito por Gerencia General.

Control de cambios

VersiónCambio
2Se modifican las directrices para el área comercial, reclamaciones no aceptadas como devoluciones, responsabilidades, los causales para devoluciones en buen estado y mal estado, plazos de respuesta y recolección de producto.
3Se agrega EXCEPCION en numeral IV de devoluciones en buen estado.
4Se modifican tiempos de respuesta alineados al procedimiento de quejas y reclamos, se separa el causal incouidad de los causales asociados a calidad.